Planejamento Estratégico na Gestão da Qualidade: Abordagem de Riscos e Oportunidades segundo a ISO 9001:2015

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  • PLANEJAMENTO (6)
  • AÇÕES PARA ABORDAR RISCOS E OPORTUNIDADES (6.1)
  • OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS (6.2)
  • PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS (6.3) 

Planejamento (6)

“O planejamento não diz respeito a decisões futuras, mas às implicações futuras das decisões presentes”. (Peter Drucker)

O requisito de abordagem de riscos no SGQ é um diferencial importante da Norma ABNT NBR ISO 9001:2015.

Este é o requisito-chave desta versão da norma. Toda a idealização do SGQ (como Plano de Negócios) deve ter um enfoque nos riscos que a organização corre e é submetida a todo tempo.

Quanto mais preparada for a organização na sua capacidade de avaliação das mudanças do seu contexto sócio-organizacional, das influências internas e externas e das tendências de mercado, mais oportunidades se aproximarão.

Na contramão, quanto mais ignorar esses fatores, a organização enfrentará mais riscos ou ameaças.

A organização deve identificar os riscos e as oportunidades que precisam ser tratados no planejamento do SGQ para assegurar que os resultados esperados sejam atingidos, e que a prevenção ou redução dos efeitos indesejados sejam melhorados continuamente.

AÇÕES PARA ABORDAR RISCOS E OPORTUNIDADES (6.1)

A Norma ISO 9001 estabelece que ao planejar o SGQ sejam consideradas as questões internas e externas, as partes interessadas, os processos organizacionais e que sejam determinados os riscos/oportunidades envolvidos em cada um desses itens.

A Norma estabelece, também, que sejam planejadas ações para abordar estes riscos/oportunidades e que a eficácia destas ações seja avaliada.

Opções para abordagem dos RISCOS:

Evitar o risco – Tomar medidas para que o risco não ocorra (Ex.: criar um caminho alternativo, evitando que colaboradores passem em uma escada onde pode ocorrer acidente).

Assumir ou aumentar o risco – Esta é uma atitude que pode ser tomada quando o risco está associado a uma oportunidade (Ex.: executar um serviço gratuito, que pode gerar prejuízo para conquistar um grande cliente).

Eliminar fonte de risco – Tomar medidas para que a fonte de risco seja eliminada (Ex.: interditar uma escada onde pode ocorrer acidente).

Mitigar fonte de risco – tomar medidas para suavizar o risco. (Ex.: colocar corrimão ou faixas antiderrapantes em uma escada onde pode ocorrer acidente).

Mudar a probabilidade – é uma forma de mitigar o risco. (Ex.: tomar medidas que possam alterar a chance do risco ocorrer).

 Mudar as consequências – é outra forma de mitigar o risco. Tomar medidas para que, em caso de ocorrência do risco, os efeitos sejam amenizados. (Ex.: usar boias salva vidas em um barco. Caso o barco naufrague as consequências serão bem menores).

Compartilhar risco – compartilhar as consequências do risco com outra organização. (Ex.: dividir a responsabilidade sobre os riscos com seguradora, fornecedores, clientes, etc).

Reter o risco – decisão consciente da administração de assumir as consequências do risco porque a probabilidade é pequena ou porque os possíveis danos são pequenos ou porque o custo/benefício não é compensador. (Ex.: uma empresa próxima ao aeroporto resolve reter o risco de um possível acidente aéreo, porque as chances de ocorrências não são significativas).

Já OPORTUNIDADES podem:

  • levar à adoção de novas práticas;
  • lançamento de novos produtos;
  • abertura de novos mercados;
  • abordagem de novos clientes;
  • construção de parcerias;
  • uso de novas tecnologias; e
  • outras possibilidades desejáveis e viáveis para abordar as necessidades da organização ou de seus clientes.

OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS (6.2)

Segundo a ISO 9000, objetivos da qualidade são objetivos baseados na política da qualidade da organização para o seu SGQ.

Os objetivos da qualidade estão relacionados ao fato de onde se quer chegar e o que se deseja alcançar, por isso, devem ser mensuráveis. Mensuráveis quer dizer que o objetivo deve possuir metas concretas, que podem ser medidas.

Ao elaborar seus objetivos, a organização deve fazê-lo de forma que:

  • sejam associados às estratégicas;
  • possam ser quantificáveis, levantados e entendidos;
  • sejam relevantes e tenham definições precisas; e
  • tenham abordagem econômica ou de eficiência.

A organização deve manter informação documentada sobre os objetivos da qualidade.

Ao planejar como alcançar seus objetivos da qualidade, a organização deve determinar:

  • o que será feito;
  • quais recursos serão requeridos;
  • quem será responsável;
  • quando isso será concluído; e
  • como os resultados serão avaliados.

Portanto, o monitoramento dos objetivos, metas e indicadores de desempenho é de suma importância para a Gestão Baseada em Processos, pois deve fornecer elementos essenciais para que o Gestor tome suas decisões com base em fatos e nos dados obtidos dos Processos Organizacionais, cujos resultados devem determinar o rumo a ser seguido pela organização como um todo, de forma integrada e sistêmica.

Esse rumo é explicitado por meio das diretrizes estratégicas formadas pela Política, Missão, Visão e, sobretudo, pelos Objetivos, Metas e Indicadores de Desempenho.

PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS (6.3)

Este requisito é um complemento ao que está estabelecido na seção 4.4 da ISO 9001:2015.

As mudanças citadas nesta seção se referem à capacidade da organização em prover continuamente seus produtos e serviços mesmo quando houver impactos expressivos, tais como:

  • transformações nos contextos externo e interno;
  • alterações significativas nas expectativas e necessidades das partes interessadas;
  • graves ameaças ao negócio se se consolidarem;
  • novos requisitos legais se forem estabelecidos;
  • reestruturações internas radicais se forem decididas; e
  • disrupções tecnológicas se surgirem, etc.

A organização deve considerar:

  • o propósito das mudanças e suas potenciais consequências;
  • a integridade do sistema de gestão da qualidade;
  • a disponibilidade de recursos; e
  • a alocação ou realocação de responsabilidade e autoridade.

Mudanças fazem parte de qualquer situação e são inevitáveis. Porém, se forem planejadas, conseguiremos minimizar os seus efeitos negativos e potencializar os seus efeitos positivos.

A norma exige que, quando a organização determina a necessidade de mudanças, essas mudanças devem ser feitas de maneira planejada e sistemática.

Na verdade, a grande preocupação da norma com as mudanças decorre em saber que:

  • as mudanças de nossos clientes são inevitáveis;
  • as mudanças de nosso ambiente são inevitáveis;
  • as mudanças tecnológicas são inevitáveis; e
  • a velocidade crescente de todas estas mudanças é inevitável.
  • Fonte: Normas ABNT NBR ISO 9000:2015 e ISO 9001:2015

Crédito: João B. P. Lourenço

Planejamento Estratégico na Gestão da Qualidade_ Abordagem de Riscos e Oportunidades segundo


João Lourenço – Administrador, Pós Graduado em Gestão da Qualidade

3 Comentários

  1. Parabéns pelo trabalho João Lourenço.
    Continue com esta iniciativa. Ficará um ótimo legado para as empresas brasileiras.
    Abraços

  2. João, parabéns pelo texto.
    Bela abordagem!!!!
    Pena que poucas empresas fazem gestão de risco e coloquem está prática no cardápio estratégico.
    Abs

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