A partir do dia 1\u00b0 de julho, uma nova resolu\u00e7\u00e3o da Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade Suplementar (ANS), aprovada no final do ano passado, trar\u00e1 mudan\u00e7as no atendimento dos benefici\u00e1rios de planos de sa\u00fade.<\/p>\n
Na pr\u00e1tica, as operadoras dever\u00e3o ter canais de atendimento presencial (nas capitais ou regi\u00f5es de maior atua\u00e7\u00e3o), al\u00e9m de atendimento virtual e telef\u00f4nico, sendo 24h para grandes operadoras.<\/p>\n
10Uma mudan\u00e7a significativa \u00e9 que as solicita\u00e7\u00f5es de procedimentos ou servi\u00e7os de urg\u00eancia e emerg\u00eancia devem ser respondidas imediatamente pela operadora.<\/p>\n
J\u00e1 nas solicita\u00e7\u00f5es de procedimentos de alta complexidade (PAC) ou de atendimento em regime de interna\u00e7\u00e3o eletiva, a operadora ter\u00e1 o prazo de at\u00e9 10 dias \u00fateis, a partir da data da solicita\u00e7\u00e3o, para responder ao benefici\u00e1rio.<\/p>\n
O advogado Roberto Buticosky explica que, em casos de negativas, a nova resolu\u00e7\u00e3o determina que elas devem ser reduzidas a termo, com justificativa detalhada. \u201cDevem ter linguagem clara, indicando cl\u00e1usula contratual ou dispositivo legal, informando ainda sobre direito de rean\u00e1lise pela ouvidoria\u201d.<\/p>\n
O advogado Lukas Pedruzzi explica que, com as mudan\u00e7as, o m\u00e9todo de fiscaliza\u00e7\u00e3o do prazo m\u00e1ximo de atendimento ser\u00e1 mais c\u00e9lere e exigido pela ANS, sendo exigido, ainda, um registro da data da solicita\u00e7\u00e3o e o andamento da demanda. \u201cCom a nova normativa, todo esse tr\u00e2mite e o prazo dever\u00e3o ser efetivamente comprovados\u201d.<\/p>\n
A advogada Andreia Carvalho, do escrit\u00f3rio Ribeiro Fialho, ressalta, por\u00e9m, que a Resolu\u00e7\u00e3o Normativa 623 n\u00e3o amplia o rol de hip\u00f3teses de negativa de cobertura, tampouco modifica as regras de cobertura assistencial. \u201cNo entanto, imp\u00f5e maior rigor quanto \u00e0 forma e \u00e0 transpar\u00eancia das respostas emitidas pelas operadoras\u201d.<\/p>\n
Segundo a diretora de fiscaliza\u00e7\u00e3o da ANS, Eliane Medeiros, as operadoras tamb\u00e9m passar\u00e3o a ter incentivo para melhorarem o atendimento, com consequ\u00eancias regulat\u00f3rias e fiscalizat\u00f3rias diante das reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
\u201cAs operadoras dever\u00e3o atingir metas quanto \u00e0s demandas dos consumidores. A norma, por si s\u00f3, \u00e9 um avan\u00e7o na rela\u00e7\u00e3o entre as centrais de atendimento das operadoras e seus benefici\u00e1rios, e \u00e9 um pilar inicial e fundamental para as mudan\u00e7as fiscalizat\u00f3rias que queremos implementar no setor\u201d.<\/p>\n
Fique por dentro <\/strong><\/p>\n Mudan\u00e7as<\/strong> Para prestarem o atendimento previsto na resolu\u00e7\u00e3o, as operadoras dever\u00e3o disponibilizar e divulgar, de forma clara:<\/p>\n Atendimento presencial (em capitais ou regi\u00f5es de maior atua\u00e7\u00e3o), indicando os endere\u00e7os dispon\u00edveis para atendimento ao benefici\u00e1rio; <\/p>\n Atendimento telef\u00f4nico (24h para grandes operadoras), contendo n\u00famero da respectiva central de atendimento;<\/p>\n Protocolo de atendimento<\/p>\n N\u00famero de protocolo deve ser fornecido no in\u00edcio do atendimento.<\/p>\n Grava\u00e7\u00f5es e registros devem ser mantidos por 90 dias (telefone) e 2 anos (demais registros).<\/p>\n Se o benefici\u00e1rio fizer reclama\u00e7\u00e3o, a operadora deve guardar os registros por, no m\u00ednimo, 5 anos.<\/p>\n As solicita\u00e7\u00f5es n\u00e3o assistenciais (como pedidos de informa\u00e7\u00f5es, d\u00favidas e reclama\u00e7\u00f5es) ser\u00e3o respondidas no prazo de 7 dias \u00fateis, contado da data de seu registro.<\/p>\n Solicita\u00e7\u00f5es assistenciais: urg\u00eancia e emerg\u00eancia: resposta imediata. Demais casos: at\u00e9 5 dias \u00fateis. Procedimento de alta complexidade ou interna\u00e7\u00e3o eletiva: at\u00e9 10 dias \u00fateis.<\/p>\n Est\u00e3o vedadas respostas gen\u00e9ricas, como \u201cem an\u00e1lise\u201d ou \u201cem auditoria\u201d; a resposta deve ser clara e fundamentada.<\/p>\n O Benefici\u00e1rio poder\u00e1 acompanhar o andamento da solicita\u00e7\u00e3o em canal virtual, telefone e presencial.<\/p>\n A norma tamb\u00e9m veda respostas gen\u00e9ricas, por parte das operadoras, obrigando-as a fornecer justificativas claras, fundamentadas e com indica\u00e7\u00e3o da cl\u00e1usula contratual ou norma legal em casos de negativa de cobertura, explica a advogada Andreia Carvalho.<\/p>\n Caso a resposta seja negativa, poder\u00e1 requerer rean\u00e1lise pela ouvidoria da operadora. Esgotadas as inst\u00e2ncias internas, o benefici\u00e1rio poder\u00e1, ainda, formalizar uma Notifica\u00e7\u00e3o de Intermedia\u00e7\u00e3o Preliminar (NIP) junto \u00e0 ANS. Mas, para tanto, \u00e9 necess\u00e1rio guardar os protocolos feitos tanto para a operadora quanto para a ouvidoria da operadora.<\/p>\n A operadora que descumprir as regras sobre atendimento aos benefici\u00e1rios, nas solicita\u00e7\u00f5es n\u00e3o assistenciais e de coberturas assistenciais, poder\u00e1 responder pela pr\u00e1tica de infra\u00e7\u00e3o, que pode levar a san\u00e7\u00f5es e aplica\u00e7\u00e3o de multas, esclarece a diretora de fiscaliza\u00e7\u00e3o da ANS, Eliane Medeiros.<\/p>\n Al\u00e9m disso, o n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es recebidas pela operadora tem reflexos no seu \u00cdndice Geral de Reclama\u00e7\u00f5es (IGR). E, conforme a RN 623\/2024, a ANS passar\u00e1 a dar maior divulga\u00e7\u00e3o no seu site para as operadoras que atingirem meta trimestral de excel\u00eancia no IGR e a meta de redu\u00e7\u00e3o do IGR trimestral, estimulando a concorr\u00eancia no setor<\/p>\n Cr\u00e9dito: Camila Lima \/ A Tribuna On line – @ dispon\u00edvel na internet 10\/6\/2025<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" A partir do dia 1\u00b0 de julho, uma nova resolu\u00e7\u00e3o da Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade Suplementar (ANS), aprovada no final do ano passado, trar\u00e1 mudan\u00e7as no atendimento dos benefici\u00e1rios de planos de sa\u00fade. Na pr\u00e1tica, as operadoras dever\u00e3o ter canais de atendimento presencial (nas capitais ou regi\u00f5es de maior atua\u00e7\u00e3o), al\u00e9m de atendimento virtual e […]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":102036,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"ngg_post_thumbnail":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[133],"tags":[],"class_list":{"0":"post-102035","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-destaques"},"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/i0.wp.com\/asmetro.org.br\/portalsn\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/ANS.jpg?fit=970%2C600&ssl=1","jetpack_sharing_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/asmetro.org.br\/portalsn\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/102035","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/asmetro.org.br\/portalsn\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/asmetro.org.br\/portalsn\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/asmetro.org.br\/portalsn\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/asmetro.org.br\/portalsn\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=102035"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/asmetro.org.br\/portalsn\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/102035\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":102037,"href":"https:\/\/asmetro.org.br\/portalsn\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/102035\/revisions\/102037"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/asmetro.org.br\/portalsn\/wp-json\/wp\/v2\/media\/102036"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/asmetro.org.br\/portalsn\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=102035"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/asmetro.org.br\/portalsn\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=102035"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/asmetro.org.br\/portalsn\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=102035"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\nA partir de 1\u00ba de julho, haver\u00e1 novas regras de atendimento aos benefici\u00e1rios de planos de sa\u00fade. A Resolu\u00e7\u00e3o Normativa 623 da Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade Suplementar (ANS) estabelece diretrizes para o atendimento, como transpar\u00eancia, clareza e seguran\u00e7a das informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\nFormas de atendimento<\/strong><\/h4>\n
Atendimento Virtual. <\/strong><\/h4>\n
Prazo de resposta <\/strong><\/h4>\n
Direito ao acompanhamento <\/strong><\/h4>\n
Negativas <\/strong><\/h4>\n
Penalidades <\/strong><\/h4>\n