{"id":14558,"date":"2017-07-10T00:08:51","date_gmt":"2017-07-10T03:08:51","guid":{"rendered":"https:\/\/asmetro.org.br\/portalsn\/?p=14558"},"modified":"2017-07-09T19:36:45","modified_gmt":"2017-07-09T22:36:45","slug":"lei-13-46017-conheca-as-novas-normas-de-protecao-e-defesa-de-usuarios-do-servico-publico","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/asmetro.org.br\/portalsn\/2017\/07\/10\/lei-13-46017-conheca-as-novas-normas-de-protecao-e-defesa-de-usuarios-do-servico-publico\/","title":{"rendered":"Lei 13.460\/17: Conhe\u00e7a as novas normas de prote\u00e7\u00e3o e defesa de usu\u00e1rios do servi\u00e7o p\u00fablico"},"content":{"rendered":"

O novo estatuto dos servi\u00e7os p\u00fablicos (Lei 13.460\/2017) define diretrizes e crit\u00e9rios para defesa dos direitos dos usu\u00e1rios dos servi\u00e7os e vale para os tr\u00eas Poderes, em n\u00edvel federal, estadual e municipal. Al\u00e9m disso, o novo normativo procura assegurar a participa\u00e7\u00e3o do cidad\u00e3o na avalia\u00e7\u00e3o peri\u00f3dica dos servi\u00e7os p\u00fablicos e estabelece diversas medidas para proteger seus direitos, como prazo m\u00e1ximo para as ouvidorias p\u00fablicas apresentarem respostas a den\u00fancias, reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es dos usu\u00e1rios.<\/p>\n

O que prev\u00ea a Lei 13.460\/2017?<\/strong><\/p>\n

LEI N\u00ba 13.460, DE 26 DE JUNHO DE 2017.<\/a><\/strong>
\nS\u00e3o direitos b\u00e1sicos dos usu\u00e1rios de servi\u00e7os p\u00fablicos: participar do acompanhamento da presta\u00e7\u00e3o e avalia\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os; liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discrimina\u00e7\u00e3o; prote\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es pessoais; e, atua\u00e7\u00e3o integrada e sist\u00eamica na expedi\u00e7\u00e3o de atestados, certid\u00f5es e documentos comprobat\u00f3rios de regularidade; (um dos princ\u00edpios de governo digital)
\nO cidad\u00e3o ainda deve conseguir obter informa\u00e7\u00f5es e ter f\u00e1cil acesso, inclusive via internet (Art. 6\u00ba). Na lista de informa\u00e7\u00f5es est\u00e3o, por exemplo, servi\u00e7os oferecidos pelo \u00f3rg\u00e3o e o setor respons\u00e1vel por eles, al\u00e9m de dados sobre o agente p\u00fablico ou \u00f3rg\u00e3o respons\u00e1vel por receber manifesta\u00e7\u00f5es, situa\u00e7\u00e3o dos processos administrativos em que for interessado e o valor de taxas e tarifas cobradas, de maneira compreens\u00edvel.
\nParte das informa\u00e7\u00f5es dever\u00e1 estar dispon\u00edvel na Carta de Servi\u00e7os ao Usu\u00e1rio, que passa a ser obrigat\u00f3ria a todos os \u00f3rg\u00e3os (Art. 7\u00ba). Anteriormente, o Decreto-Cidad\u00e3o j\u00e1 exigia a publica\u00e7\u00e3o, mas apenas para o Executivo federal e mesmo assim muitos n\u00e3o vinham cumprindo o dispositivo. A carta visa dar mais publicidade e clareza aos servi\u00e7os prestados ao cidad\u00e3o em cada organiza\u00e7\u00e3o. Al\u00e9m disso, a Carta estabelecer\u00e1 os padr\u00f5es de presta\u00e7\u00e3o daquele servi\u00e7o.
\nAplicabilidade<\/strong>
\nA lei aplica-se de maneira subsidi\u00e1ria aos servi\u00e7os p\u00fablicos prestados por particulares (Art. 1\u00ba, \u00a73), ou seja, podem haver repercuss\u00f5es da lei sobre servi\u00e7os de telefonia, sa\u00fade, entre outros. No entanto, \u00e9 poss\u00edvel que a extens\u00e3o da aplicabilidade ainda seja discutida na Justi\u00e7a.
\nFortalecimento das ouvidorias<\/strong>
\nOutro aspecto introduzido na lei foi o fortalecimento das ouvidorias \u2013 canal central e preferencial de intera\u00e7\u00e3o com os usu\u00e1rios. A nova lei n\u00e3o obriga a institui\u00e7\u00e3o de ouvidorias, por\u00e9m, em caso de aus\u00eancia, o usu\u00e1rio poder\u00e1 apresentar as manifesta\u00e7\u00f5es diretamente ao \u00f3rg\u00e3o ou setor respons\u00e1vel pela presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o.
\nAs ouvidorias ainda est\u00e3o migrando para o ambiente digital, inclusive em \u00e2mbito federal e estadual. Conforme atestam os dados da pesquisa TIC Governo Eletr\u00f4nico 2015, do Cetic.BR, em 2015 quase metade dos \u00f3rg\u00e3os pesquisados n\u00e3o tinha ouvidoria on-line. Nos munic\u00edpios, a situa\u00e7\u00e3o a situa\u00e7\u00e3o deve ser bem inferior.<\/p>\n

Agora competem \u00e0s ouvidorias promover:<\/strong>
\n– participa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio na administra\u00e7\u00e3o p\u00fablica;
\n– acompanhar a presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os;
\n– propor aperfei\u00e7oamento dos servi\u00e7os;
\n– propor medidas para a defesa dos usu\u00e1rios e para o cumprimento da lei;
\n– receber, analisar e acompanhar as manifesta\u00e7\u00f5es
\n– promover e adotar medidas de concilia\u00e7\u00e3o entre usu\u00e1rios e a administra\u00e7\u00e3o p\u00fablica.<\/p>\n

Ranking de reclama\u00e7\u00f5es<\/strong>
\nOutras duas importantes medidas introduzidas s\u00e3o o estabelecimento de Conselhos de Usu\u00e1rios e a Avalia\u00e7\u00e3o Continuada de Servi\u00e7os P\u00fablicos. Aos conselhos caber\u00e1 acompanhar e atuar na avalia\u00e7\u00e3o n\u00e3o somente do servi\u00e7o, mas tamb\u00e9m do pr\u00f3prio ouvidor, podendo, inclusive, vir a ser consultado sobre sua indica\u00e7\u00e3o. Tamb\u00e9m lhes compete propor diretrizes para o adequado atendimento aos usu\u00e1rios e melhorias para os servi\u00e7os prestados.
\nPor fim, a nova Lei estabelece a realiza\u00e7\u00e3o de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios. Este \u00e9 outro aspecto que precisa de melhora urgente. De acordo com os dados levantados pelo TCU, poucos \u00f3rg\u00e3os t\u00eam realizado avalia\u00e7\u00e3o, mesmo para servi\u00e7os digitais. \u201cNo que se refere \u00e0 avalia\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os p\u00fablicos digitais, apenas 38% (26% parcialmente e 12% integralmente) declararam avaliar os servi\u00e7os por meio de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios\u201d, aponta a Corte.
\nAgora, al\u00e9m de a avalia\u00e7\u00e3o ser obrigat\u00f3ria, o resultado ser\u00e1 integralmente p\u00fablico e dever\u00e1 ser utilizado para a forma\u00e7\u00e3o de um ranking negativo: o das entidades com maior \u00edndice de reclama\u00e7\u00f5es. Os dados no futuro nos permitir\u00e3o conhecer melhor os bons e os maus servi\u00e7os p\u00fablicos.
\nPrazos<\/strong>
\nO prazo para que os \u00f3rg\u00e3os p\u00fablicos se preparem para cumprir a nova lei \u00e9 de 1 ano. Munic\u00edpios entre 100 e 500 mil habitantes ter\u00e3o 1 ano e meio e os com menos de 100 mil habitantes ter\u00e3o 2 anos.
\nContas Abertas *Com informa\u00e7\u00f5es Rep\u00fablica Digital \u2013 10\/07\/2017<\/strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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