Desde segunda-feira (03\/10), as novas regras para o Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC) est\u00e3o em vigor.<\/p>\n
Dentre elas, o cancelamento de um servi\u00e7o em qualquer canal disponibilizado pela empresa para contrata\u00e7\u00e3o, inclusive pelas redes sociais. As novas regras surgiram de um amplo processo de di\u00e1logo entre a Secretaria Nacional do Consumidor do Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a e Seguran\u00e7a P\u00fablica (Senacon\/MJSP) e sociedade civil. A publica\u00e7\u00e3o do Decreto n \u00ba 11.034, de 5 de abril de 2022 visa melhorar o atendimento ao cliente, pois atualiza importantes pontos do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor.<\/p>\n
As novas regras tamb\u00e9m fixam condi\u00e7\u00f5es m\u00ednimas de atendimento dos SAC\u2019s, a obrigatoriedade da garantia de acessibilidade nesses canais e a necessidade de ampla divulga\u00e7\u00e3o das op\u00e7\u00f5es de acesso. O consumidor poder\u00e1 acompanhar as demandas com um n\u00famero de protocolo \u00fanico. <\/p>\n
Al\u00e9m dos canais j\u00e1 existentes, nos quais os \u00f3rg\u00e3os poder\u00e3o fiscalizar eventual descumprimento pelas empresas, o decreto instituiu \u00e0 Senacon a compet\u00eancia de desenvolver uma metodologia e elaborar uma ferramenta para acompanhar a efetividade e resolutividade dos SACs. Esse processo j\u00e1 vem sendo estudado pela Secretaria, junto aos principais atores do mercado, aos \u00f3rg\u00e3os reguladores e aos representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. <\/p>\n
Confira, abaixo, as principais mudan\u00e7as:<\/p>\n<\/div>\n
As empresas t\u00eam a possibilidade de escolher, dentre os diferentes canais de atendimento oferecidos, quais estar\u00e3o dispon\u00edveis de maneira ininterrupta. Um destes deve funcionar durante 24 horas por dia, nos sete dias da semana.<\/p>\n
O atendimento telef\u00f4nico dever\u00e1 estar dispon\u00edvel durante, no m\u00ednimo, 8 horas di\u00e1rias, com atendimento humano.<\/p>\n
Os SAC\u2019s s\u00e3o obrigados a informar tempo de espera para que o consumidor seja atendido – em minutos ou pela posi\u00e7\u00e3o na fila.<\/p>\n
O novo regramento pro\u00edbe que, sem o consentimento do consumidor, mensagens publicit\u00e1rias sejam veiculadas durante o tempo de espera. S\u00e3o permitidas apenas mensagens informativas, como aquelas sobre direitos do consumidor ou outros canais de atendimento. <\/p>\n
Nos casos em que o primeiro atendente da chamada n\u00e3o tenha atribui\u00e7\u00e3o para resolver a demanda do consumidor, poder\u00e1 ser realizada a transfer\u00eancia ao setor competente, desde uma s\u00f3 vez e, mesmo assim, para atendimento definitivo da demanda.<\/p>\n
Caso a liga\u00e7\u00e3o caia antes do fim do atendimento, o atendente dever\u00e1 retornar a chamada e concluir a solicita\u00e7\u00e3o. Durante o novo atendimento, n\u00e3o poder\u00e1 ser solicitado que o cliente repita sua demanda ap\u00f3s o primeiro registro, a qual dever\u00e1 estar devidamente registrada no sistema da empresa.<\/p>\n
O menu do SAC dever\u00e1 conter, na primeira etapa, op\u00e7\u00f5es m\u00ednimas de servi\u00e7o, incluindo as de reclama\u00e7\u00e3o e cancelamento de contratos e servi\u00e7os.
\nEm caso de reclama\u00e7\u00e3o sobre servi\u00e7o n\u00e3o solicitado ou cobran\u00e7a indevida, a suspens\u00e3o dever\u00e1 ser imediata.<\/p>\n
Em rela\u00e7\u00e3o aos cancelamentos, estes tamb\u00e9m devem ser feitos de forma imediata, com exce\u00e7\u00e3o dos casos em que haja a necessidade de processamento t\u00e9cnico do pedido.<\/p>\n
Fonte: Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a e Seguran\u00e7a P\u00fablica<\/span><\/em><\/strong><\/p>\n
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