{"id":89107,"date":"2024-05-31T04:25:06","date_gmt":"2024-05-31T07:25:06","guid":{"rendered":"https:\/\/asmetro.org.br\/portalsn\/?p=89107"},"modified":"2024-05-30T17:30:02","modified_gmt":"2024-05-30T20:30:02","slug":"a-importancia-da-lideranca-no-sistema-de-gestao-da-qualidade-comprometimento-foco-no-cliente-e-responsabilidades-organizacionais","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/asmetro.org.br\/portalsn\/2024\/05\/31\/a-importancia-da-lideranca-no-sistema-de-gestao-da-qualidade-comprometimento-foco-no-cliente-e-responsabilidades-organizacionais\/","title":{"rendered":"A Import\u00e2ncia da Lideran\u00e7a no Sistema de Gest\u00e3o da Qualidade: Comprometimento, Foco no Cliente e Responsabilidades Organizacionais"},"content":{"rendered":"<ul>\n<li><strong>LIDERAN\u00c7A <\/strong><\/li>\n<li><strong>IMPORT\u00c2NCIA DA LIDERAN\u00c7A NO SGQ <\/strong><\/li>\n<li><strong>LIDERAN\u00c7A E COMPROMETIMENTO<\/strong><\/li>\n<li><strong>FOCO NO CLIENTE<\/strong><\/li>\n<li><strong>POL\u00cdTICA <\/strong><\/li>\n<li><strong>PAP\u00c9IS, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"color: #0000ff;\"><strong>&nbsp;<\/strong><strong><u>LIDERAN\u00c7A (5)<\/u><\/strong><\/span><\/p>\n<p><strong><u>&nbsp;<\/u><\/strong>A Lideran\u00e7a \u00e9 um dos princ\u00edpios da gest\u00e3o da qualidade citados pela norma ISO 9001. L\u00edderes em todos os n\u00edveis estabelecem uma unidade de prop\u00f3sito e direcionamento e criam condi\u00e7\u00f5es para que as pessoas estejam engajadas para alcan\u00e7ar os objetivos da qualidade da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>A cria\u00e7\u00e3o de unidade de prop\u00f3sito, direcionamento e engajamento das pessoas permite a uma organiza\u00e7\u00e3o alinhar as suas estrat\u00e9gias, pol\u00edticas, processos e recursos para alcan\u00e7ar os seus objetivos.<\/p>\n<p><span style=\"background-color: #ffff00;\"><strong><em>\u201cLideran\u00e7a \u00e9 a capacidade de conseguir que pessoas fa\u00e7am o que n\u00e3o querem fazer e gostem de fazer.\u201d&nbsp;<\/em><\/strong><strong><em>(Harry Truman)<\/em><\/strong><\/span><\/p>\n<p><strong><u>Benef\u00edcios<\/u><\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Aumento da efic\u00e1cia e da efici\u00eancia em atender os objetivos da qualidade da organiza\u00e7\u00e3o;<\/li>\n<li>Melhoria na coordena\u00e7\u00e3o dos processos da organiza\u00e7\u00e3o;<\/li>\n<li>Melhoria na comunica\u00e7\u00e3o entre n\u00edveis e fun\u00e7\u00f5es da organiza\u00e7\u00e3o; e<\/li>\n<li>Desenvolvimento e melhoria da capacidade da organiza\u00e7\u00e3o e de seu pessoal em fornecer os resultados desejados.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong><u>A\u00e7\u00f5es<\/u><\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Comunicar a miss\u00e3o, vis\u00e3o, valores, estrat\u00e9gias, pol\u00edticas e processos da organiza\u00e7\u00e3o para toda a for\u00e7a de trabalho;<\/li>\n<li>Criar e manter valores compartilhados, imparcialidade e modelos \u00e9ticos de comportamento em todos os n\u00edveis da organiza\u00e7\u00e3o;<\/li>\n<li>Estabelecer uma cultura de confian\u00e7a e integridade;<\/li>\n<li>Incentivar um compromisso para a qualidade em toda a organiza\u00e7\u00e3o;<\/li>\n<li>Assegurar que os l\u00edderes em todos os n\u00edveis sejam exemplos positivos para as pessoas na organiza\u00e7\u00e3o;<\/li>\n<li>Prover \u00e0s pessoas recursos, treinamento e autoridade necess\u00e1rios para atuar com responsabiliza\u00e7\u00e3o por prestar contas; e<\/li>\n<li>Inspirar, incentivar e reconhecer a contribui\u00e7\u00e3o das pessoas.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>&nbsp;<\/strong><span style=\"color: #0000ff;\"><strong>IMPORT\u00c2NCIA DA LIDERAN\u00c7A NO SGQ (5)<\/strong><\/span><\/p>\n<p><strong>&nbsp;<\/strong>A lideran\u00e7a \u00e9 absolutamente essencial para qualquer tipo de equipe. Se existe lideran\u00e7a, existe uma perspectiva de harmonia, de vida e de progresso. Se existe lideran\u00e7a, existe engajamento das pessoas, motiva\u00e7\u00e3o e objetivos comuns.<\/p>\n<p>Na vers\u00e3o atual da ISO 9001, a norma atribuiu uma import\u00e2ncia ainda maior \u00e0 lideran\u00e7a. \u00c9 preciso que a Alta Dire\u00e7\u00e3o assuma suas responsabilidades e demonstre isso de diversas formas diferentes.<\/p>\n<p>A lideran\u00e7a da organiza\u00e7\u00e3o deve assumir todas as responsabilidades exigidas pela norma e precisa demonstrar isso de forma clara. Afinal, ela \u00e9 parte fundamental para o alcance dos bons resultados de um Sistema de Gest\u00e3o da Qualidade.<\/p>\n<p>\u00c9 o famoso \u201cdar o exemplo\u201d, n\u00e3o adianta existir apenas a \u00e1rea de gest\u00e3o da qualidade cobrando por adequa\u00e7\u00f5es e melhorias. A cultura da qualidade \u00e9 o que realmente trar\u00e1 resultados para a organiza\u00e7\u00e3o e os l\u00edderes t\u00eam papel de grande relev\u00e2ncia para que isso realmente aconte\u00e7a.<\/p>\n<p>O que \u00e9 Alta Dire\u00e7\u00e3o?<\/p>\n<p>Segundo a ISO 9000, Alta Dire\u00e7\u00e3o \u00e9 uma pessoa ou um grupo de pessoas que dirige e controla uma organiza\u00e7\u00e3o no n\u00edvel mais alto. A Alta Dire\u00e7\u00e3o tem o poder de delegar autoridade e prover recursos na organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><span style=\"color: #0000ff;\"><strong><u>LIDERAN\u00c7A E COMPROMETIMENTO (5.1)<\/u><\/strong><\/span><\/p>\n<p><strong><u>&nbsp;<\/u><\/strong>A Alta Dire\u00e7\u00e3o demonstra lideran\u00e7a e comprometimento quando se envolve verdadeiramente com o Sistema de Gest\u00e3o da Qualidade.<\/p>\n<p>Um SGQ n\u00e3o deve agir em separado do restante da organiza\u00e7\u00e3o e cabe a Alta Dire\u00e7\u00e3o evitar que isso aconte\u00e7a.<\/p>\n<p>A presta\u00e7\u00e3o de contas pela efic\u00e1cia do SGQ n\u00e3o \u00e9 mais delegada a um representante, ainda que a dire\u00e7\u00e3o possa se fazer representar ao longo da cadeia de comando da organiza\u00e7\u00e3o. Todavia, deve ficar claro que a lideran\u00e7a geral do SGQ n\u00e3o \u00e9 deleg\u00e1vel.<\/p>\n<p>A Alta Dire\u00e7\u00e3o deve ser parte ativa do SGQ. Ela precisa conhecer e entender os indicadores que medem cada processo, assumir as responsabilidades, incentivar a melhoria cont\u00ednua e disponibilizar os recursos necess\u00e1rios.<\/p>\n<p>Caso as metas n\u00e3o sejam alcan\u00e7adas, a Alta Dire\u00e7\u00e3o com os outros l\u00edderes devem se unir para decidir o que ser\u00e1 feito. A Norma estabelece que a lideran\u00e7a tome as r\u00e9deas da situa\u00e7\u00e3o quando o assunto \u00e9 o Sistema de Gest\u00e3o da Qualidade.<\/p>\n<p>A Alta Dire\u00e7\u00e3o deve demonstrar lideran\u00e7a e comprometimento, engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a efic\u00e1cia do SGQ, provendo melhoria.<\/p>\n<p><span style=\"color: #0000ff;\"><strong><u>FOCO NO CLIENTE (5.1.2)<\/u><\/strong><\/span><\/p>\n<p>O Foco no Cliente \u00e9 um dos princ\u00edpios da gest\u00e3o da qualidade citados pela norma ISO 9001. O foco principal \u00e9 atender \u00e0s necessidades e expectativas dos clientes.&nbsp;<\/p>\n<p>O sucesso sustent\u00e1vel \u00e9 alcan\u00e7ado quando uma organiza\u00e7\u00e3o atrai e ret\u00e9m a confian\u00e7a dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes.<\/p>\n<p>Cada aspecto da intera\u00e7\u00e3o com o cliente \u00e9 uma oportunidade para criar mais valor para o cliente. Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes e de outras partes interessadas contribui para o sucesso da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><strong><u>Benef\u00edcios<\/u><\/strong><\/p>\n<p><u>&nbsp;<\/u>Aumento do valor para o cliente;<\/p>\n<ul>\n<li>Aumento da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente;<\/li>\n<li>Melhoria da fidelidade do cliente;<\/li>\n<li>Aumento da repeti\u00e7\u00e3o dos neg\u00f3cios;<\/li>\n<li>Melhoria da reputa\u00e7\u00e3o da organiza\u00e7\u00e3o;<\/li>\n<li>Amplia\u00e7\u00e3o da base de clientes; e<\/li>\n<li>Aumento da receita e da participa\u00e7\u00e3o de mercado.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong><u>A\u00e7\u00f5es<\/u><\/strong><\/p>\n<p><u>&nbsp;<\/u>Reconhecer clientes diretos e indiretos, como aqueles que recebem valor da organiza\u00e7\u00e3o;<\/p>\n<ul>\n<li>Entender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes;<\/li>\n<li>Conectar os objetivos da organiza\u00e7\u00e3o com as necessidades e expectativas do cliente;<\/li>\n<li>Comunicar as necessidades e expectativas do cliente a toda organiza\u00e7\u00e3o;<\/li>\n<li>Planejar, projetar, desenvolver, produzir, entregar e dar suporte a produtos e servi\u00e7os para atender \u00e0s necessidades e expectativas dos clientes;<\/li>\n<li>Medir e monitorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e tomar as medidas apropriadas;<\/li>\n<li>Determinar e executar a\u00e7\u00f5es referentes \u00e0s necessidades e expectativas das partes interessadas pertinentes que podem afetar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente; e<\/li>\n<li>Gerenciar ativamente as rela\u00e7\u00f5es com os clientes para alcan\u00e7ar o sucesso sustent\u00e1vel.<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"color: #0000ff;\"><strong><u>POL\u00cdTICA (5.2<\/u><\/strong><strong>)<\/strong><\/span><\/p>\n<p>A pol\u00edtica da qualidade \u00e9 a pol\u00edtica da Institui\u00e7\u00e3o, pois ela n\u00e3o pode estar desalinhada do contexto organizacional, das expectativas e necessidades das partes interessadas e da cultura organizacional e deve ser escrita de forma que os objetivos da qualidade possam ser derivados dela.<\/p>\n<p><strong>Desenvolvendo a pol\u00edtica da qualidade (5.2.1)<\/strong><\/p>\n<p>A Alta Dire\u00e7\u00e3o \u00e9 respons\u00e1vel por elaborar a pol\u00edtica da qualidade da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Deve se comprometer com a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e a melhoria cont\u00ednua do SGQ, prover uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade e incluir um comprometimento em satisfazer requisitos da pr\u00f3pria organiza\u00e7\u00e3o e os exigidos por lei.<\/p>\n<p><strong>Comunicando a pol\u00edtica da qualidade (5.2.2)<\/strong><\/p>\n<p>A pol\u00edtica da qualidade deve estar dispon\u00edvel para as partes interessadas pertinentes, como apropriado, e ser mantida como informa\u00e7\u00e3o documentada, ser comunicada, entendida e aplicada na organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><span style=\"color: #0000ff;\"><strong><u>PAP\u00c9IS, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS (5.3)<\/u><\/strong><\/span><\/p>\n<p><strong>&nbsp;<\/strong>Qualquer processo, por mais simples que ele seja, deve possuir um respons\u00e1vel.<\/p>\n<p>Os colaboradores da organiza\u00e7\u00e3o precisam saber exatamente o papel que possuem dentro dos processos e a lideran\u00e7a precisa saber quem \u00e9 respons\u00e1vel pelo o que.<\/p>\n<p>H\u00e1 uma diferen\u00e7a entre responsabilidade e autoridade.<\/p>\n<p><strong><u>Responsabilidade<\/u><\/strong><strong>:<\/strong> obriga\u00e7\u00e3o de responder pelas a\u00e7\u00f5es pr\u00f3prias ou dos outros.<\/p>\n<p><u>&nbsp;<\/u><strong><u>Autoridade<\/u><\/strong><strong>:<\/strong> direito ou poder de ordenar, de decidir, de atuar, de se fazer obedecer. (Dicion\u00e1rio <em>Oxford Languages<\/em>).<\/p>\n<p>As atribui\u00e7\u00f5es de pap\u00e9is, responsabilidades e autoridades organizacionais \u00e9 um dever da Alta Dire\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Pode-se atribuir uma responsabilidade diretamente a um colaborador, a um cargo ou a um processo que, por sua vez, j\u00e1 deve ter um respons\u00e1vel.<\/p>\n<p>O objetivo \u00e9 definir quem responde pelo o que na organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>A Alta Dire\u00e7\u00e3o deve atribuir a responsabilidade e autoridade para:<\/p>\n<ul>\n<li>assegurar que o sistema de gest\u00e3o da qualidade esteja conforme com os requisitos desta Norma;<\/li>\n<li>assegurar que os processos entreguem suas sa\u00eddas pretendidas;<\/li>\n<li>relatar o desempenho do sistema de gest\u00e3o da qualidade e as oportunidades para melhoria (ver 10.1), em particular para a Alta Dire\u00e7\u00e3o;<\/li>\n<li>assegurar a promo\u00e7\u00e3o do foco no cliente na organiza\u00e7\u00e3o; e<\/li>\n<li>assegurar que a integridade do sistema de gest\u00e3o da qualidade seja mantida quando forem planejadas e implementadas mudan\u00e7as no SGQ.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Fonte: Normas ABNT NBR ISO 9000:2015 e ISO 9001:2015<\/p>\n<p><strong>Cr\u00e9dito: Jo\u00e3o B. P. Louren\u00e7o &#8211; 31\/5\/2024 &#8211;&nbsp;<span style=\"color: #0000ff;\"><a style=\"color: #0000ff;\" href=\"http:\/\/asmetro.org.br\/portalsn\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Comprometimento-Foco-no-Cliente-e-Responsabilidades-Organizacionais.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Comprometimento, Foco no Cliente e Responsabilidades Organizacionais<\/a><\/span><\/strong><\/p>\n<figure id=\"attachment_88410\" aria-describedby=\"caption-attachment-88410\" style=\"width: 300px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img data-recalc-dims=\"1\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-88410 size-medium\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/asmetro.org.br\/portalsn\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/joao-lourenco.jpg?resize=300%2C300\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"300\" srcset=\"https:\/\/i0.wp.com\/asmetro.org.br\/portalsn\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/joao-lourenco.jpg?resize=300%2C300&amp;ssl=1 300w, https:\/\/i0.wp.com\/asmetro.org.br\/portalsn\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/joao-lourenco.jpg?resize=150%2C150&amp;ssl=1 150w, https:\/\/i0.wp.com\/asmetro.org.br\/portalsn\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/joao-lourenco.jpg?resize=768%2C768&amp;ssl=1 768w, https:\/\/i0.wp.com\/asmetro.org.br\/portalsn\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/joao-lourenco.jpg?resize=420%2C420&amp;ssl=1 420w, https:\/\/i0.wp.com\/asmetro.org.br\/portalsn\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/joao-lourenco.jpg?resize=696%2C696&amp;ssl=1 696w, https:\/\/i0.wp.com\/asmetro.org.br\/portalsn\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/joao-lourenco.jpg?w=800&amp;ssl=1 800w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-88410\" class=\"wp-caption-text\">Jo\u00e3o Louren\u00e7o &#8211; Administrador, P\u00f3s Graduado em Gest\u00e3o da Qualidade2<\/figcaption><\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>LIDERAN\u00c7A IMPORT\u00c2NCIA DA LIDERAN\u00c7A NO SGQ LIDERAN\u00c7A E COMPROMETIMENTO FOCO NO CLIENTE POL\u00cdTICA PAP\u00c9IS, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS &nbsp;LIDERAN\u00c7A (5) &nbsp;A Lideran\u00e7a \u00e9 um dos princ\u00edpios da gest\u00e3o da qualidade citados pela norma ISO 9001. 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