{"id":90540,"date":"2024-08-01T04:25:08","date_gmt":"2024-08-01T07:25:08","guid":{"rendered":"https:\/\/asmetro.org.br\/portalsn\/?p=90540"},"modified":"2024-07-31T07:30:04","modified_gmt":"2024-07-31T10:30:04","slug":"avaliacao-de-desempenho-monitoramento-medicao-analise-e-auditoria-interna-segundo-as-normas-abnt-nbr-iso-90002015-e-iso-90012015","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/asmetro.org.br\/portalsn\/2024\/08\/01\/avaliacao-de-desempenho-monitoramento-medicao-analise-e-auditoria-interna-segundo-as-normas-abnt-nbr-iso-90002015-e-iso-90012015\/","title":{"rendered":"“Avalia\u00e7\u00e3o de Desempenho: Monitoramento, Medi\u00e7\u00e3o, An\u00e1lise e Auditoria Interna segundo as Normas ABNT NBR ISO 9000:2015 e ISO 9001:2015”"},"content":{"rendered":"

AVALIA\u00c7\u00c3O DE DESEMPENHO (9)<\/u><\/strong><\/p>\n

“A avalia\u00e7\u00e3o de desempenho alimenta o medo\u201d. <\/em><\/strong>(Deming)<\/em><\/strong><\/span><\/h4>\n

9.1 Monitoramento, medi\u00e7\u00e3o, an\u00e1lise e avalia\u00e7\u00e3o<\/u><\/strong><\/p>\n

9.1.1 Generalidades<\/u><\/strong><\/p>\n

Segundo a ISO 9000, monitorar<\/u> \u00e9 determinar a situa\u00e7\u00e3o de um sistema, um processo, um produto, um servi\u00e7o ou uma atividade.<\/p>\n

Medir<\/u> \u00e9 avaliar a grandeza de algo. Por exemplo, medir a temperatura de um paciente ou a \u00e1rea de um terreno. A medi\u00e7\u00e3o sempre devolver\u00e1 um valor com uma unidade espec\u00edfica daquilo que est\u00e1 sendo medido.<\/p>\n

De acordo com a ISO 9000, medi\u00e7\u00e3o<\/u> \u00e9 um processo para determinar um valor de uma grandeza, geralmente o valor de uma quantidade.<\/p>\n

Analisar<\/u> \u00e9 identificar quais fatores contribu\u00edram para o desempenho alcan\u00e7ado. \u00c9 conseguir distinguir e separar as partes, para entender e compreender melhor o todo. Por isso, a an\u00e1lise cr\u00edtica \u00e9 citada usualmente associada ao planejamento. A an\u00e1lise e a avalia\u00e7\u00e3o s\u00e3o citadas associadas \u00e0 verifica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Avaliar<\/u> \u00e9 comparar o resultado desejado, o resultado te\u00f3rico, definido durante o planejamento, com o resultado alcan\u00e7ado na pr\u00e1tica. Por exemplo, depois de um curso ou de um treinamento, \u00e9 importante avaliar o que os participantes assimilaram do conte\u00fado ministrado.<\/p>\n

Na ISO 9001 vemos muitas vezes os termos an\u00e1lise e avalia\u00e7\u00e3o aparecerem juntos, mas n\u00e3o se trata de sin\u00f4nimos. A avalia\u00e7\u00e3o deve acontecer antes da an\u00e1lise.<\/u><\/p>\n

As necessidades das partes interessadas devem ser entendidas para serem atendidas e, quando as sa\u00eddas resultantes n\u00e3o forem as desejadas, a\u00e7\u00f5es devem ser tomadas. Os resultados devem ser retidos como informa\u00e7\u00e3o documentada.<\/u><\/p>\n

A organiza\u00e7\u00e3o precisa determinar o que deve ser monitorado e medido, estabelecendo uma carteira de indicadores de desempenho para avaliar o desempenho e a efic\u00e1cia do seu SGQ.<\/p>\n

SATISFA\u00c7\u00c3O DO CLIENTE (9.1.2)<\/u><\/strong><\/p>\n

 <\/u><\/strong>9.1.2 Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/u><\/strong><\/p>\n

A vers\u00e3o atual dessa norma n\u00e3o<\/u> requer que as organiza\u00e7\u00f5es desenvolvam, obrigatoriamente, pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o de clientes, mas que consigam saber por meio de pr\u00e1ticas adotadas de acordo com suas caracter\u00edsticas, contexto organizacional e partes interessadas, se seus clientes e demais partes interessadas est\u00e3o satisfeitos com a organiza\u00e7\u00e3o e seus produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n

O que se espera de uma organiza\u00e7\u00e3o ao analisar o grau de satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes, \u00e9 que se mantenham as rela\u00e7\u00f5es de consumo, assegurando a fideliza\u00e7\u00e3o de compra, pois isso trar\u00e1 longevidades aos neg\u00f3cios.<\/p>\n

A organiza\u00e7\u00e3o deve, verdadeiramente, se preocupar em conhecer seus clientes, todavia, de forma sistem\u00e1tica e sustentada, num modelo dirigido e estrat\u00e9gico.<\/p>\n

H\u00e1 uma m\u00e1xima que diz: \u201co cliente sempre tem raz\u00e3o\u201d, e outra, como uma vez declarou Deming: \u201cA coisa mais importante de um processo \u00e9 o cliente, pois sem o cliente n\u00e3o existe processo\u201d.<\/p>\n

9.1.3 An\u00e1lise e avalia\u00e7\u00e3o<\/u><\/strong><\/p>\n

Para cada processo-chave, as entradas e sa\u00eddas dos processos devem ser analisadas.<\/p>\n

A organiza\u00e7\u00e3o deve determinar e documentar os resultados (outputs<\/em>), considerando caracter\u00edsticas e tend\u00eancias dos processos e produtos\/servi\u00e7os, incluindo a\u00e7\u00f5es de an\u00e1lise de riscos.<\/p>\n

Principais passos para a implementa\u00e7\u00e3o de um sistema de avalia\u00e7\u00e3o de desempenho organizacional:<\/u><\/strong><\/p>\n

a) entender e mapear as estruturas e os processos do neg\u00f3cio;<\/p>\n

b) desenvolver prioridades de desempenho do neg\u00f3cio;<\/p>\n

c) entender o atual sistema de medi\u00e7\u00e3o de desempenho;<\/p>\n

d) desenvolver indicadores de desempenho;<\/p>\n

e) decidir como ser\u00e3o levantados os dados necess\u00e1rios;<\/p>\n

f) desenvolver relat\u00f3rios e modelos de apresenta\u00e7\u00e3o dos dados de desempenho;<\/p>\n

g) testar e ajustar o sistema de medi\u00e7\u00e3o de desempenho; e<\/p>\n

h) implementar o sistema de medi\u00e7\u00e3o de desempenho.<\/p>\n

Selecionar os indicadores de desempenho \u00e9 realmente muito mais do que decidir o que medir. \u00c9, de fato, a chave da estrat\u00e9gia da medi\u00e7\u00e3o e o sucesso organizacional.<\/p>\n

Escolher as m\u00e9tricas de desempenho erradas pode levar a organiza\u00e7\u00e3o ao caminho oposto ao sucesso.<\/p>\n

As m\u00e9tricas de desempenho que uma organiza\u00e7\u00e3o define, devem estar diretamente alinhadas \u00e0 sua estrat\u00e9gia.<\/p>\n

AUDITORIA INTERNA (9.2)<\/u><\/strong><\/p>\n

9.2 Auditoria interna<\/u><\/strong><\/p>\n

A abordagem dos auditores internos n\u00e3o deve prevalecer apenas<\/u> sobre o julgamento se os requisitos internos est\u00e3o ou n\u00e3o conformes com o que foi estabelecido nos procedimentos criados, mas sim verificar se os m\u00e9todos implementados s\u00e3o adequados e suficientes para entender e atender continuamente as expectativas e necessidades das partes interessadas, defender a organiza\u00e7\u00e3o da concorr\u00eancia, compreender o contexto organizacional, transformar situa\u00e7\u00f5es em oportunidades, aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e obter lucro sustent\u00e1vel. Somente com este pensamento, os ciclos de auditorias internas poder\u00e3o atestar a efic\u00e1cia de um SGQ.<\/p>\n

\u00c9 preciso lembrar que n\u00e3o<\/u> h\u00e1 nesta atual vers\u00e3o e nem<\/u> nas outras, o requisito expl\u00edcito de treinamento de forma\u00e7\u00e3o de auditores internos. Nem mesmo um m\u00e9todo \u00e9 estabelecido, pois h\u00e1, apenas, uma orienta\u00e7\u00e3o<\/u> em forma de Nota<\/u>, e isso n\u00e3o \u00e9 requisito.<\/p>\n

H\u00e1 um engano bastante corriqueiro sobre a aplica\u00e7\u00e3o de n\u00e3o conformidade pela aus\u00eancia de um certificado de treinamento em cursos de forma\u00e7\u00e3o de auditores baseado na Norma ABNT NBR ISO 9001.<\/p>\n

A norma que estabelece requisitos sobre a condu\u00e7\u00e3o de auditorias \u00e9 a Norma ABNT NBR ISO 19011.<\/u><\/p>\n

Embora a organiza\u00e7\u00e3o seja livre para optar como estabelecer\u00e1 os crit\u00e9rios de capacita\u00e7\u00e3o de seus auditores, recomenda-se o treinamento, pois auditoria interna \u00e9 uma excelente ferramenta de avalia\u00e7\u00e3o do desempenho organizacional.<\/p>\n

Os registros da auditoria interna devem ser retidos como informa\u00e7\u00e3o documentada<\/u> sendo evid\u00eancia da implementa\u00e7\u00e3o do programa de auditoria e dos resultados de auditoria.<\/p>\n

AN\u00c1LISE CR\u00cdTICA PELA DIRE\u00c7\u00c3O (9.3)<\/u><\/strong><\/p>\n

9.3 An\u00e1lise cr\u00edtica pela dire\u00e7\u00e3o<\/u><\/strong><\/p>\n

9.3.1 Generalidades<\/u><\/strong><\/p>\n

A responsabilidade principal por analisar criticamente o SGQ \u00e9 da Alta Dire\u00e7\u00e3o e n\u00e3o dos gestores operacionais.<\/p>\n

Existem dois tipos de gest\u00e3o:<\/p>\n