“Desvendando o Sucesso Empresarial: Da Gestão da Qualidade ao Engajamento das Pessoas” 

• Foco no Cliente
• Liderança
• Engajamento das Pessoas
• Abordagem de Processo
• Melhoria
• Tomada de Decisão Baseada em Evidência
• Gestão de Relacionamento

FOCO NO CLIENTE

O foco principal da gestão da qualidade é atender as necessidades dos clientes e empenhar-se em exceder as suas expectativas.

O sucesso sustentável é alcançado quando uma organização atrai e retém a confiança dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes. Cada aspecto da interação com o cliente é uma oportunidade para criar mais valor para o cliente. Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes e de outras partes interessadas contribui para o sucesso da organização.

Benefícios

• Aumento do valor para o cliente;
• Aumento da satisfação do cliente;
• Melhoria da fidelidade do cliente;
• Aumento da repetição dos negócios;
• Melhoria da reputação da organização;
• Ampliação da base de clientes; e
• Aumento da receita e da participação de mercado.

Ações

• Reconhecer clientes diretos e indiretos, como aqueles que recebem valor da organização;
• Entender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes;
• Conectar os objetivos da organização com as necessidades e expectativas do cliente;
• Comunicar as necessidades e expectativas do cliente a toda organização;
• Planejar, projetar, desenvolver, produzir, entregar e dar suporte a produtos e serviços para atender às necessidades e expectativas dos clientes;
• Medir e monitorar a satisfação do cliente e tomar as medidas apropriadas;
• Determinar e executar ações referentes às necessidades e expectativas das partes interessadas pertinentes que podem afetar a satisfação do cliente; e
• Gerenciar ativamente as relações com os clientes para alcançar o sucesso sustentável.

LIDERANÇA

Líderes em todos os níveis estabelecem uma unidade de propósito e direcionamento e criam condições para que as pessoas estejam engajadas para alcançar os objetivos da qualidade da organização.

A criação de unidade de propósito, direcionamento e engajamento das pessoas permite a uma organização alinhar as suas estratégias, políticas, processos e recursos para alcançar os seus objetivos.

Benefícios

• Aumento da eficácia e da eficiência em atender os objetivos da qualidade da organização;
• Melhoria na coordenação dos processos da organização;
• Melhoria na comunicação entre níveis e funções da organização; e
• Desenvolvimento e melhoria da capacidade da organização e de seu pessoal em fornecer os resultados desejados.

Ações

• Comunicar a missão, visão, estratégia, políticas e processos da organização para toda a organização;
• Criar e manter valores compartilhados, imparcialidade e modelos éticos de comportamento em todos os níveis da organização;
• Estabelecer uma cultura de confiança e integridade;
• Incentivar um compromisso para a qualidade em toda a organização;
• Assegurar que os líderes em todos os níveis sejam exemplos positivos para as pessoas na organização;
• Prover às pessoas recursos, treinamento e autoridade necessários para atuar com responsabilização por prestar contas; e
• Inspirar, incentivar e reconhecer a contribuição das pessoas.

ENGAJAMENTO DAS PESSOAS

Pessoas competentes com poder e engajadas, em todos os níveis da organização, são essenciais para aumentar a capacidade da organização em criar e entregar valor.

Para gerir uma organização eficaz e eficientemente, é importante respeitar e envolver todas as pessoas em todos os níveis. Reconhecimento, empoderamento e aperfeiçoamento de competências, facilitam o engajamento das pessoas na realização dos objetivos da qualidade da organização.

Benefícios

• Melhoria na compreensão dos objetivos da qualidade da organização pelas pessoas da organização e maior motivação para alcançá-los;
• Maior envolvimento das pessoas em atividades de melhoria;
• Melhoria do desenvolvimento, das iniciativas e da criatividade das pessoas;
• Melhoria da satisfação das pessoas;
• Melhoria da confiança e da colaboração em toda a organização; e
• Maior atenção aos valores e cultura compartilhados em toda a organização.

Ações

• Comunicação com as pessoas para promover a compreensão da importância da sua contribuição individual;
• Promover a colaboração em toda a organização;
• Facilitar a discussão aberta e o compartilhamento de conhecimentos e experiências;
• Empoderar as pessoas para determinar restrições ao desempenho e tomar iniciativas sem medo;
• Reconhecer e aceitar a contribuição, aprendizagem e aperfeiçoamento das pessoas;
• Permitir a autoavaliação do desempenho em relação aos objetivos pessoais; e
• Realizar pesquisas para avaliar a satisfação das pessoas, comunicar os resultados e tomar medidas apropriadas.

ABORDAGEM DE PROCESSO

Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados e interdependentes, de modo que o desempenho global da organização possa ser elevado funcionando como um sistema coerente.

A abordagem de processo (0.3) habilita uma organização a planejar seus processos e suas interações para alcançar os resultados pretendidos de acordo com a política e objetivos da qualidade, alinhados com o planejamento estratégico da organização.

Benefícios

• Aumento da capacidade de concentrar esforços em processos principais e em oportunidades de melhoria;
• Resultados consistentes e previsíveis por meio de um sistema de processos alinhados;
• Desempenho otimizado por meio de uma gestão de processos eficaz, do uso eficiente de recursos e de barreiras interfuncionais reduzidas; e
• Permitir que a organização forneça confiança às partes interessadas no que diz respeito à sua consistência, eficácia e eficiência.

Ações

• Definir objetivos do sistema e processos necessários para alcançá-los;
• Estabelecer autoridade, responsabilidade e responsabilização por prestar contas pela gestão de processos;
• Compreender a capacidade da organização e determinar as limitações de recursos antes da ação;
• Determinar as interdependências do processo e analisar o efeito de modificações em processos individuais sobre o sistema como um todo;
• Gerenciar processos e suas inter-relações como um sistema para alcançar os objetivos da qualidade da organização eficaz e eficientemente;
• Assegurar que a informação necessária esteja disponível para operar e melhorar os processos e para monitorar, analisar e avaliar o desempenho do sistema geral; e
• Gerenciar os riscos que possam afetar as saídas dos processos e resultados globais do SGQ.

MELHORIA

As organizações de sucesso têm foco contínuo na melhoria.

A Melhoria é essencial para uma organização manter os atuais níveis de desempenho, reagir às mudanças em suas condições internas e externas e criar novas oportunidades.

Benefícios

• Melhoria do desempenho de processos, capacidade organizacional e satisfação do cliente;
• Melhoria do foco na investigação e determinação da causa-raiz, seguida de prevenção e ações corretivas;
• Melhoria da capacidade de antecipar e reagir aos riscos e oportunidades internas e externas;
• Reforço na consideração de ambas as melhorias, incremental e de ruptura;
• Reforço na utilização da aprendizagem para melhoria; e
• Melhoria em busca da inovação.

Ações

• Promover o estabelecimento de objetivos de melhoria em todos os níveis da organização;

Educar e treinar as pessoas em todos os níveis sobre como aplicar ferramentas básicas e metodologias para alcançar os objetivos de melhoria;

TOMADA DE DECISÃO BASEADA EM EVIDÊNCIA

• Assegurar que as pessoas sejam competentes para promover e concluir com sucesso projetos de melhoria;
• Desenvolver e desdobrar processos para implementar projetos de melhoria em toda a organização;
• Acompanhar, analisar criticamente e auditar o planejamento, a execução, a conclusão e os resultados dos projetos de melhoria;
• Integrar o enfoque de melhoria no desenvolvimento de produtos, serviços e processos novos ou modificados; e
• Reconhecer e aceitar melhorias.

Decisões com base na análise e avaliação de dados e informações são mais propensas a produzir resultados desejados.

A tomada de decisão pode ser um processo complexo e sempre envolve alguma incerteza. Ela envolve, frequentemente, vários tipos e fontes de entradas, bem como a sua interpretação, que pode ser subjetiva.

É importante compreender as relações de causa e efeito e possíveis consequências não intencionais. A análise de fatos, de evidências, de dados e, principalmente, de resultados do desempenho do proceeso ou da organização leva a uma maior objetividade e confiança na tomada de decisões.

Benefícios

• Melhoria dos processos de tomada de decisão;
• Melhoria na avaliação de desempenho do processo e na capacidade para alcançar os objetivos;
• Melhoria da eficácia e eficiência operacionais;
• Melhoria na capacidade de analisar criticamente, desafiar e mudar opiniões e decisões; e
• Aumento da capacidade de demonstrar a eficácia de decisões anteriores.

Ações

• Determinar, medir e monitorar os principais indicadores para demonstrar o desempenho da organização;
• Disponibilizar todos os dados necessários para as pessoas pertinentes;
• Assegurar que os dados e as informações sejam suficientemente precisos, confiáveis e seguros;
• Analisar e avaliar dados e informações usando métodos adequados;
• Assegurar que as pessoas sejam competentes para analisar e avaliar os dados, conforme necessário; e
• Tomar decisões e executar ações baseadas em evidências, equilibradas com experiência e intuição.

GESTÃO DE RELACIONAMENTO

Para o sucesso sustentado, as organizações gerenciam seus relacionamentos com as partes interessadas pertinentes.

Partes interessadas pertinentes influenciam o desempenho de uma organização. O sucesso sustentado é mais provável de ser alcançado quando a organização gerencia relacionamentos com todas as suas partes interessadas para otimizar o impacto sobre o seu desempenho. A gestão de relacionamentos com suas redes de provedores e parceiros é de particular importância.

Benefícios

• Melhoria no desempenho da organização e de suas partes interessadas quando responder às oportunidades e restrições relacionadas a cada parte interessada pertinente;
• Compreensão comum de objetivos e valores entre as partes interessadas;
• Melhoria na capacidade de agregar valor para as partes interessadas através do compartilhamento de recursos e de competências e através da gestão dos riscos relacionados com a qualidade; e
• Uma cadeia de fornecimento bem gerenciada provendo um fluxo estável de produtos e serviços.

Ações

• Determinar as partes interessadas pertinentes (como provedores, parceiros, clientes, investidores, empregados ou a sociedade como um todo) e sua relação com a organização;
• Determinar e priorizar relacionamentos com partes interessadas que necessitem ser gerenciados;
• Estabelecer relações que equilibrem ganhos de curto prazo com considerações de longo prazo;
• Coletar e compartilhar informações, conhecimentos especializados e recursos com as partes interessadas, como apropriado, para aumentar as iniciativas de melhoria;
• Medir o desempenho e prover retroalimentação sobre o desempenho para as partes interessadas, como apropriado, para aumentar as iniciativas de melhoria;
• Estabelecer o desenvolvimento colaborativo e atividades de melhoria com provedores, parceiros e outras partes interessadas; e
• Incentivar e reconhecer melhorias e conquistas de provedores e parceiros.

Fonte: Normas ABNT NBR ISO 9000:2015 e ISO 9001:2015

Crédito: João B. P. Lourenço – 1/5/2024

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