Mentalidade de Risco na Gestão da Qualidade: Aplicando a ISO 9001 para Prevenção e Planejamento Estratégico

• MENTALIDADE DE RISCO
• CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO (4)
• ENTENDENDO A ORGANIZAÇÃO E SEU CONTEXTO (4.1)
• ENTENDENDO AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DAS PARTES INTERESSADAS (4.2)
• DETERMINANDO O ESCOPO DO SGQ (4.3)
• SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E SEUS PROCESSOS (4.4)

Segundo a ISO 9001, o conceito de mentalidade de risco (0.3.3) tem estado implícito nas edições anteriores da Norma, por exemplo, por meio de requisitos para planejamento, análise crítica e melhoria.

A versão 2015 da Norma ABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para a organização entender seu contexto (4.1) e determinar riscos como uma base para o planejamento (6.1). Isto representa a aplicação da mentalidade de risco ao planejamento e implementação dos processos do sistema de gestão da qualidade (4.4) e auxiliará na determinação da extensão de informação documentada.

Um dos propósitos-chave de um sistema de gestão da qualidade é atuar como uma ferramenta preventiva.

Consequentemente, a versão 2015 da Norma não tem uma seção ou subseção separada sobre ação preventiva. O conceito de ação preventiva é expresso por meio do uso da mentalidade de risco na formulação de requisitos do sistema de gestão da qualidade.

Apesar da subseção 6.1 especificar que a organização deve planejar ações para abordar riscos, não há requisito para métodos formais para gestão de riscos ou um processo de gestão de risco documentado.

As organizações podem decidir desenvolver ou não uma metodologia de gestão de risco mais extensiva que o requerido pela Norma.

Nem todos os processos de um sistema de gestão da qualidade representam o mesmo nível de risco em termos da capacidade da organização atingir seus objetivos e os efeitos da incerteza não são os mesmos para todas as organizações.

CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO (4)

Segundo a ISO 9000, contexto da organização é definido como a combinação de questões internas e externas que podem ter efeito na abordagem da organização para desenvolver e alcançar seus objetivos.

Os objetivos da organização podem ser relacionados aos seus produtos e serviços, seus investimentos e comportamento com as partes interessadas pertinentes.

ENTENDENDO A ORGANIZAÇÃO E SEU CONTEXTO (4.1)

O Sistema de Gestão da Qualidade é uma filosofia de administração e possui formatos individuais. Pois cada organização é um caso único em si. Sua interação com o seu contexto é que a forçará a tomar decisões que impactarão o seu destino.

Conhecer o ambiente onde está inserido um modelo de negócios, principalmente o externo, leva em consideração o conjunto de previsões a respeito das condições futuras da organização.

O SGQ deve ser visto como um Plano de Negócio, pois tem sua estrutura dependente das estratégias.

Antes de se conhecer o contexto organizacional não há de se falar em estratégias.

O entendimento do contexto externo pode ser facilitado pela consideração de questões provenientes dos ambientes legal, tecnológico, competitivo, cultural, social e econômico, tanto internacionais, quanto nacionais, regionais ou locais.

O entendimento do contexto interno pode ser facilitado pela consideração de questões relativas à missão, visão, valores, cultura, conhecimento e desempenho da organização.

A Norma ISO 9001:2015 não requer explicitamente uma determinada ferramenta, uma vez que existem várias formas de se abordar o tema em questão.

Contudo, a matriz SWOT é uma excelente ferramenta para identificação e análise do contexto interno e externo da organização.

ENTENDENDO AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DAS PARTES INTERESSADAS (4.2)

O conceito de “partes interessadas” é novo para o sistema de gestão da qualidade, todavia, não o é em termos organizacionais.

As partes interessadas pertinentes são aquelas que fornecem risco significativo para a sustentabilidade organizacional se as suas necessidades e expectativas não forem atendidas.

A determinação de uma parte interessada depende do contexto da organização. Existem partes interessadas que em um contexto representam uma parte relevante, mas em outro contexto, podem representar uma parte irrelevante.

Não há um limite de partes interessadas a se fixar, entretanto, a seção 4.1 menciona que a organização deve determinar as questões internas e externas.

Cada parte interessada tem necessidades e expectativas diferentes a serem atendidas. Há de se salientar que necessidades e expectativas têm conceitos distintos e, portanto, devem ser tratadas diferentemente.

Toda necessidade e expectativa exigirão das organizações o estabelecimento de estratégias, políticas, procedimentos e ações para seu atendimento.

Tendo identificado as partes interessadas-chave e mapeado as relações atuais e futuras entre elas, a atenção da Alta Direção deve se voltar para o uso desse conhecimento para as ações estratégicas.

DETERMINANDO O ESCOPO DO SGQ (4.3)

O escopo é uma descrição resumida da organização que demonstra onde o SGQ está atuando, qual o seu limite.

O escopo deve declarar os tipos de produtos ou serviços cobertos e prover justificativa para qualquer requisito da Norma ABNT NBR ISO 9001:2015 que a organização determinar que não seja aplicável ao escopo de seu SGQ.

Para determinar o escopo, a organização deve considerar:

• as questões internas e externas (ver 4.1);
• as expectativas e necessidades das partes interessadas (ver 4.2);
• seus próprios produtos e serviços;
• situação interna baseada em seus recursos e capacidades; e
• posicionamento estratégico para criar e/ou manter vantagens competitivas.

O escopo do SGQ da organização deve estar disponível e ser mantido como informação documentada. Ele pode ser documentado em procedimentos, políticas, programas ou, ainda, ser mantido no Manual da Qualidade, mesmo este não sendo mais um requisito de documentação do SGQ.

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E SEUS PROCESSOS (4.4)

A organização deve estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de gestão da qualidade, incluindo os processos necessários e suas interações.

Segundo a ISO 9000, processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que utilizam entradas para entregar um resultado pretendido. É o ato de transformar o que se tem no que se deseja ter.

As entradas requeridas nada mais são do que as necessidades e expectativas das partes interessadas, e as saídas esperadas são os resultados das ações implementadas pela organização.

Neste caso, os fatores de risco e oportunidades devem fazer parte da metodologia e dos procedimentos adotados no SGQ.

A maturidade de um SGQ é semelhante ao amadurecimento organizacional na sua forma de conduzir suas ações frente às necessidades que surgem ao longo de sua existência.

O foco antigo era prover produtos/serviços sem defeitos e obter a satisfação do cliente.

O foco deve ser alterado, equilibrando todos os aspectos do desempenho organizacional tais como: resultados obtidos, crescimento organizacional, satisfação e moral da força de trabalho e demais partes interessadas, inovação, segurança, desenvolvimento e uma gama de outros fatores, incluindo integridade e compliance.

Fonte:  Normas ABNT NBR ISO 9000:2015 e ISO 9001:2015

Crédito João B.P. Lourenço 16/5/2024