Para ser digno da confiança, um negócio precisa manter a ética e honrar os compromissos assumidos desde a compra, avaliar oportunidades e, sobretudo, riscos. O caso 123Milhas expôs o quanto os consumidores ainda são prejudicados por não terem o conhecimento sobre práticas de mercado oportunistas, que se tornam abusivas por se aproveitarem da ingenuidade das pessoas para vender ou acumular caixa.
A venda de pacotes de viagem com datas flexíveis serviu para descortinar e jogar luz sobre os programas de fidelidade, sobretudo das companhias aéreas, e colocar em xeque a legalidade de cláusulas contratuais que limitam e dificultam o uso dos pontos e milhas acumulados pelo consumidor, e que são de seu pleno direito.
Para ter dimensão desse mercado, no segundo trimestre de 2023, de acordo com a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), 209,7 bilhões de pontos/milhas foram emitidos, 25,9% a mais em relação ao mesmo período de 2022. Desses, 5% foram provenientes da compra de passagens aéreas, e 95% acumulados pelos participantes em compras feitas no Varejo, Indústria e Serviços. A preferência absoluta é pelo resgate de passagens aéreas: mais de 80%.
Um outro levantamento, realizado pelo Banco Central entre abril e junho de 2022, mostrou que nesse período 72,3 bilhões de novos pontos/milhas foram adquiridos, e somaram-se ao acumulado de quase 250 bilhões dos cartões de crédito. Desse total, apenas 39,4 bilhões de pontos foram convertidos em passagens aéreas ou benefícios. E o porquê disso? Há pouca ou nenhuma visibilidade das políticas dos programas de fidelidade, o que prejudica o consumidor que, por desconhecimento, não usufrui de serviços e produtos.
Milhas são bens e, como quaisquer outros, podem ser comercializados. Mas isso não é evidenciado para o consumidor. O Projeto de Lei 2.767/23, que agora tramita em caráter de urgência no Plenário da Câmara dos Deputados sob a relatoria do deputado federal Jorge Braz (Republicanos-RJ), do qual sou autor juntamente com o deputado federal Odair Cunha (PT-MG), tem como objetivo eliminar esse vácuo legislativo e regulamentar os programas de fidelidade de modo que o consumidor não seja injustiçado por regras desequilibradas e que beneficiem apenas uma das partes.
Além de transparência nas políticas dos programas de fidelidade, o PL 2.767/23 também proíbe a expiração de milhas e pontos, assegurando tempo suficiente para que o consumidor utilize da maneira que for mais conveniente. As taxas para transferência, resgate ou manutenção de milhas, cobradas geralmente de modo abusivo, também precisam ser revistas, pois tornam o resgate dos benefícios inviável para atender aos interesses. Isso gera caixa para quem os detém, e ainda limita o poder de escolha dos consumidores, o que fere o Código de Defesa do Consumidor.
As milhas são um bem oneroso, um ativo, portanto, integram o patrimônio do consumidor. O que se comprova pelo simples fato de as próprias companhias aéreas venderem milhas, e também aceitá-las como pagamento pelo serviço oferecido. Embora sejam apresentadas como uma bonificação em troca da fidelização, o acúmulo de pontos/milhas tem um custo, e esse custo está embutido no preço dos produtos e serviços pagos pelo consumidor.
No caso das passagens aéreas, por exemplo, o desconto sobre o ticket médio chega a 30% num bilhete emitido com milhas. As milhas são ativos que geram e impulsionam negócios e movimentam a economia do País. Os programas de fidelidade e o mercado de milhas são aliados do consumidor, facilitam o acesso a viagens e a produtos de modo geral. Por isso, lembre-se, como consumidor os direitos como consumidor são os mesmos! Lute por eles e exerça sua cidadania!
Celso Russomanno 18/3/2024
