“Explorando a Distinção: DE Qualidade ou DA Qualidade? Uma Análise sobre Gestão, Controle e Garantia da Qualidade”

• “DE” Qualidade ou “DA” Qualidade ?

• O que é Gestão, Qualidade e Sistema de Gestão da Qualidade

• Controle da Qualidade ≠ Garantia da Qualidade ≠ Gestão da Qualidade

• Princípios de Gestão da Qualidade

• Métrica e Indicador

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“DE” Qualidade ou “DA” Qualidade ?

Quando devemos usar cada um desses termos?

Por vezes ouvimos as pessoas dizerem “gestão de qualidade”, se referindo ao “sistema de gestão da qualidade”, ou “gestor de qualidade”, se referindo ao profissional que tem a responsabilidade de coordenar as atividades inerentes ao sistema de gestão da qualidade.

Sabemos que “qualidade” é um conceito subjetivo, é o modo de ser, é a propriedade de qualificar os mais diversos serviços, objetos, indivíduos, etc.

Do latim qualitate, qualidade está relacionado às percepções de cada indivíduo e diversos fatores como cultura, produto ou serviço prestado.

Por outro lado, um serviço de qualidade é quando o cliente recebe aquilo ou mais do que fora contratado, ou seja, quando tudo é feito com total esmero e dedicação e o resultado é muito satisfatório.

A qualidade pode, também, descrever atributos de uma pessoa: “eu queria saber quais são suas qualidades, mas já ouvi dizer por aí que você é muito inteligente, dedicado e esforçado também. Você é uma pessoa de qualidade”.

Então podemos dizer que, ao nos referirmos ao termo “da qualidade”, estamos nos referindo à qualidade da gestão.

Quando dizemos “gestor de qualidade”, queremos afirmar que o profissional possui as competências necessárias para o seu desempenho na coordenação das atividades relacionadas ao sistema de gestão da qualidade.

E, por fim, “gestor da qualidade” é o profissional que atua na coordenação das atividades do “sistema de gestão da qualidade”

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O que é Gestão, Qualidade e Sistema de Gestão da Qualidade

GESTÃO –  A Gestão é uma atividade administrativa. É organizar e monitorar um sistema para ele atingir as metas definidas pela organização. Além dessa parte mais objetiva, a gestão também inclui incentivar e engajar os envolvidos no processo.

De acordo com a ISO 9000, gestão (3.3.3) são atividades controladas para dirigir e controlar uma organização. Podendo incluir o estabelecimento de políticas, objetivos e processos para atingir esses objetivos.

QUALIDADE  –  Segundo a ISO 9000, qualidade de produtos e serviços de uma organização é determinada pela capacidade de satisfazer os clientes e pelo impacto pretendido e não pretendido nas partes interessadas pertinentes.

Qualidade não é sinônimo de perfeição. Entregar um produto ou serviço com qualidade não é entregar o melhor a qualquer custo. Possui qualidade aquilo que está adequado ao seu propósito e às suas especificações. Dessa forma, podemos dizer que qualidade é o equilíbrio entre as necessidades e expectativas dos clientes e o padrão que a organização se propõe a entregar. É entregar o que foi prometido.

A qualidade dos produtos e serviços inclui não apenas sua função e desempenho pretendidos, mas também seu valor percebido e o benefício para o cliente.

Uma organização focada em qualidade promove uma cultura que resulta em comportamentos, atitudes, atividades e processos que agregam valor por meio da satisfação das necessidades e expectativas dos clientes.

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE –  Segundo a Norma ISO 9000, um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) compreende atividades pelas quais a organização identifica seus objetivos e determina os processos e recursos necessários para alcançar os resultados desejados.

O SGQ gerencia a interação de processos e recursos necessários para agregar valor e realizar resultados para as partes interessadas pertinentes.

O SGQ permite à Alta Direção otimizar a utilização dos recursos considerando as consequências de sua decisão a longo e curto prazo.

O SGQ provê os meios para identificar ações para tratar consequências pretendidas e não pretendidas na provisão de produtos e serviços.

Fonte: Normas ABNT NBR ISO 9000:2015 e ISO 9001:2015

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Controle da Qualidade ≠ Garantia da Qualidade ≠ Gestão da Qualidade

Muitas pessoas acham que um registro de produção, com apontamentos de medidas do produto é gestão da qualidade.

Também acham que garantia da qualidade é o termo usado para dizer que o cliente nunca irá receber um produto ruim.

Poucos sabem que controle da qualidade é uma pequena parte dentro da ISO 9001, como por exemplo, restrito a atividades de medição e monitoramento dos produtos/serviços.

E muitos não sabem que controlar processos, capacitar pessoas, prover infraestrutura adequada, são atividades de garantia da qualidade.

Segundo a ISO 9000, controle da qualidade (3.3.7) é parte da gestão da qualidade no atendimento dos requisitos da qualidade. Controle da qualidade tem a responsabilidade de verificar se a qualidade de produtos/serviços está de acordo com especificações técnicas. A análise é realizada desde a matéria-prima até o produto acabado. Controle da qualidade é a verificação do passado para ver se o resultado foi bom ou ruim.

Segundo a ISO 9000, garantia da qualidade (3.3.6) é parte da gestão da qualidade  focada em prover confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos. Garantia da qualidade é futuro e está relacionado aos processos. É o que deve ser feito para assegurar bons resultados. O objetivo é garantir e verificar se todos os procedimentos estão de acordo com o sistema de gestão da qualidade.

Uma das ferramentas da garantia da qualidade é o controle da qualidade. 

A gestão da qualidade é uma ferramenta que promove a visão sistêmica da organização. Controlando e dirigindo os processos para alcançar a melhoria de produtos e serviços, a satisfação dos clientes ou a superação das expectativas dos clientes.

Segundo a ISO 9000, gestão da qualidade (3.3.4) é a gestão que diz respeito à qualidade. Gestão da qualidade pode incluir o estabelecimento de políticas da qualidade, objetivos da qualidade e processos para alcançar estes objetivos por meio do planejamento da qualidade, da garantia da qualidade, do controle da qualidade e da melhoria da qualidade.

Fonte: Normas ABNT NBR ISO 9000:2015 e ISO 9001:2015

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Princípios de Gestão da Qualidade

A norma ISO 9001 é baseada nos princípios de gestão da qualidade (0.2) que são: foco no cliente, liderança, engajamento das pessoas, abordagem de processo, melhoria, tomada de decisão baseada em evidência e gestão de relacionamento.

Lá encontramos a declaração de cada princípio, a justificativa do por que do princípio ser importante para a organização, alguns exemplos de benefícios associados ao princípio e exemplos de ações típicas para melhorar o desempenho da organização quando aplicar o princípio.

Os princípios de gestão da qualidade são:

• Foco no cliente: o foco principal da gestão da qualidade é atender às necessidades dos clientes e empenhar-se em exceder suas expectativas.
• Liderança: a criação de unidade de propósito, direcionamento e engajamento das pessoas permite à organização alinhar as suas estratégias, políticas, processos e recursos para alcançar os seus objetivos.
• Engajamento das pessoas: para gerir uma organização eficaz e eficientemente, é importante respeitar e envolver todas as pessoas em todos os níveis.
• Abordagem de processo: compreender como os resultados são produzidos pelos processos inter-relacionados permite que a organização otimize o sistema e seu desempenho.
• Melhoria: a melhoria é essencial para uma organização manter os atuais níveis de desempenho, reagir às mudanças em suas condições internas e externas e criar novas oportunidades.
• Tomada de decisão baseada em evidência: decisões com base na análise e avaliação de dados e informações são mais propensas a produzir resultados desejados.
• Gestão de relacionamento: para o sucesso sustentado, as organizações gerenciam seus relacionamentos com as partes interessadas pertinentes, pois as partes interessadas pertinentes influenciam o desempenho da organização

Fonte: Normas ABNT NBR ISO 9000:2015 e ISO 9001:2015

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Métrica e Indicador

Saiba identificar quais as diferenças destes termos tão utilizados nas organizações. Pode até parecer que são a mesma coisa, mas não são. Tenha em mente que os termos não possuem o mesmo significado.

Métricas e Indicadores são como bússolas no universo dos negócios. Métricas quantificam o caminho, enquanto que indicadores indicam a direção e são as estrelas-guia revelando o sucesso do negócio.

Qual o seu farol na busca do sucesso?

MÉTRICAS

São valores absolutos, utilizados apenas para mensurar algo. São apenas dados.

• Quantidade de …
• Número de …
• Total da receita (ou despesa)
• Volume (m³) embarcado
• Volume de vendas

Somente com as métricas não conseguimos identificar facilmente se os números (dados) representam algo bom ou ruim e nem possibilita condições de comparação com outras métricas. Por isso temos os Indicadores.

As métricas (dados) são utilizadas como matéria prima que alimentam os indicadores.

INDICADORES

Os indicadores trazem maior significado e contexto à analise e tomada de decisão, pois indicam o desempenho de algo e permite que seja comparado com outros resultados.

• NPS (Net Promoter Score) – Satisfação de clientes 
• Índice de evasão escolar na rede de ensino do Estado “X”
• Taxa de infecção hospitalar do Hospital “X” 
• Taxa de letalidade no Município “X” (por faixa etária, por tipo de infecção, entre homens e mulheres, etc…)
• Índice de cobertura de fiscalização de produtos pré-embalados no Estado “X”
• Índice de cumprimento de prazo no processo de Aprovação de Modelo 
• Índice de impacto do RTM no setor produtivo 
• Índice de impacto do RTM na RBMLQ-I

Uma organização sem diretrizes, objetivos estratégicos, métricas e indicadores, bem como sem um monitoramento constante, pode se tornar pouco relevante em um mercado tão competitivo como o atual.

Todo Líder deve se debruçar sobre a análise de seu desempenho e tomar as decisões relevantes para o sucesso do negócio da organização.

O indicador deve possuir, pelo menos, 3 características:

• Ser relevante e de alto impacto
• Gerar ação para tomada de decisão
• Estar diretamente ligado ao objetivo estratégico do negócio ou área de atuação da organização

Pense nisso. Pratique!

Crédito: João B. P. Lourenço 19/4/2024