O Código de Defesa do Consumidor (CDC) regula as relações de consumo. O serviço de
atendimento ao cliente, conhecido pela sigla “SAC” (Serviço de Atendimento ao Cliente), tem regras próprias, que estão no Decreto nº 11.034/2022 que regulamenta o CDC. É provável que você já tenha feito reclamação nesse tipo de canal e não saiba o que a lei determina.
Entenda:
1. Ao fazer uma solicitação seja por telefone ou por escrito, o consumidor tem direito a:
realizar reclamações, tirar dúvidas, contestar algo que discorde, cancelar ou suspender
um contrato ou serviço (Decreto nº 11.034/2022, art. 2º).
2. As informações prestadas pelos SACs devem ser adequadas e precisas. Os canais de
atendimento devem ser informados no ato da compra ou contratação de serviços, nos
materiais impressos fornecidos ao consumidor, inclusive nos meios eletrônicos (CDC, art.
6º, inciso III e art. 31 e Decreto nº 11.034/2022, art. 7, incisos I e II).
3. O telefone de atendimento ao consumidor deve ser gratuito. O acesso ao SAC deve ser
oferecido de forma ininterrupta, em pelo menos um meio de acesso, isto é, 7 dias por
semana, 24 horas por dia. Por exemplo, se a empresa disponibiliza um número 0800,
whatsapp e site, um deles precisa funcionar sem interrupção. Mas atenção: o
atendimento telefônico é obrigatório (Decreto nº 11.034/2022, art. 3º e 4º, §1º e §2º).
4. Sabe aquela gravação que ouvimos enquanto aguardamos atendimento? Então, só é
permitido veicular publicidade no tempo de espera, mediante autorização do consumidor.
Mas a lei permite prestar informações sobre o produto ou serviço, nos canais de
atendimento, direitos e deveres do consumidor (Decreto nº 11.034/2022, art. 4º, §5º e
§6º).
5. O horário de atendimento telefônico deve ser de no mínimo 8 horas e não pode ser só
digital, é obrigatório ter atendente à disposição do consumidor. A opção para
cancelamento e reclamação devem estar no primeiro menu. E quando o atendente não
tiver autonomia para resolver a demanda, a ligação deve ser direcionada a outro que
realize o atendimento (Decreto nº 11.034/2022, art. 5º, inciso I, II, III, alínea “b”).
6. É obrigatório oferecer atendimento com acessibilidade para pessoas com deficiência,
inclusive com prioridade e recursos de comunicação acessíveis (Decreto nº 11.034/2022,
art. 6º e Estatuto da Pessoa com Deficiência, Lei nº 13.146/2015, art. 9º caput e inciso V).
7. As informações pessoais fornecidas pelo consumidor durante o atendimento, seguem as
regras da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), Lei nº 13.709/2018 (Decreto nº
11.034/2022, art. 9º). Atenção: seus dados pessoais devem ser preservados, sob pena de
multa pela divulgação indevida que pode chegar até R$ 50 milhões (Lei nº 13.709/2018,
art. 52, inciso II).
Atenção, ao ligar em um SAC é importante pedir o protocolo do atendimento, a lei obriga que seja um registro numérico relativo à demanda. O prazo para resposta a uma solicitação é de 7 dias corridos, contados do dia do registro. As empresas devem manter as gravações das chamadas por 90 dias, a partir da data do atendimento. Já o registro do atendimento deve ser mantido por no mínimo 2 anos (Decreto nº 11.034/2022, art. 12, §3º e §5º e art. 13).
O SAC é uma ferramenta importante para empresas e consumidores. Por isso, se tiver um problema com produto ou serviço, antes de ir à Justiça, realize a reclamação. Caso, não haja solução, procure o PROCON. Reclame também pela plataforma do Ministério da Justiça: www.consumidor.gov.br.
Se houver crime contra o Código de Defesa do Consumidor, condutas previstas no art. 66 e
artigos seguintes, faça um boletim de ocorrência ou chame a Polícia Militar, (Disque 190).
O mais importante: grave todas as conversas para preservar seus direitos e promessas feitas pelos atendentes ou vendedores. Busque sempre seus direitos. Evite que outros consumidores passem pelo mesmo problema que você!
Celso Russomanno
