“Atendimento com robô será exceção”, diz secretário de Defesa do Consumidor
Governo prepara decreto para tratar do atendimento a consumidores
Vinculada ao Ministério da Justiça e da Segurança Pública, a Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon) apresentará, neste início de ano, duas minutas de decreto ao presidente Luiz Inácio Lula da Silva.
Uma delas prevê que o atendimento ao consumidor deve ter como regra o contato com humanos nos serviços de atendimento prestado pelas empresas; e outra atualiza o rol de medidas administrativas tomadas para coibir crimes nas relações de comércio pela internet.
— Todos reclamam de ser atendidos por robôs. O atendimento por robô, que hoje é regra, passará a ser exceção — afirmou ao GLOBO o secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous.
O secretário deve ser mantido no cargo mesmo com a mudança no Ministério da Justiça, de acordo com auxiliares do presidente Lula.
Segundo o secretário, outras duas prioridades para o ano serão voltadas para dois setores que estão entre os campeões de reclamações: a aviação civil e os planos de saúde.
— A Senacon assumiu o protagonismo nas relações de consumo — afirmou Damous.
Junto com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e as companhias aéreas, a Senacon quer estabelecer linhas de atuação para melhorar a qualidade dos serviços prestados pelas empresas. O primeiro passo será elaborar uma cartilha com os direitos dos passageiros.
Órgão do Ministério da Justiça de grande visibilidade e visto como um manancial de medidas positivas para a popularidade do governo Lula, a Senacon atuou em várias frentes em 2023.
]Realizou mutirão para ajudar os brasileiros que enfrentam dificuldades financeiras, reforçou a fiscalização dos preços dos combustíveis, questionou reajustes dos planos de saúde, abriu investigações de grandes plataformas digitais e aplicou multas por fake news, instaurou processos contra sites de viagens, entre outras ações.
O leque de temas é variado. Foram tomadas medidas contra os setores financeiro, de telecomunicações, farmacêutico, aéreo e de alimentos.
Duas medidas se destacam em grandes eventos, como o de esporte (preços abusivos em partidas de futebol) e de shows. Recentemente, após a morte de uma fã da cantora Taylor Swift, em novembro, no Rio, devido ao excesso de calor, a Senacon publicou portaria estabelecendo estratégias para proteger o consumidor submetido a altas temperaturas.
A Senacon registrou 1,3 milhão de reclamações em 2023. Segundo um levantamento do órgão, houve solução para 77,4% dos casos e 97,97% das queixas foram respondidas em um tempo médio de seis dias.
Crédito: Eliane Oliveira / Defesa do Consumidor do O Globo – @ disponível na internet 15/01/2024
